Modération de commentaires

Dans la société dans laquelle nous vivons actuellement et surtout grâce à Internet, les gens laissent facilement des commentaires sur les sites, les blogs, les forums de discussion, les réseaux sociaux… Ils déposent leur avis sur tous les sujets : produits, services, politique, santé, faits divers, personnalités… En clair, ils donnent leur opinion sur tout, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Cependant, on trouve également en ligne des messages haineux, violents, agressifs, diffamatoires, non fondés, insultants... Ainsi, il est essentiel d’avoir un service de modération de commentaires pour éviter les fake news et pour contrôler les bad buzz.

Quelques mots sur la modération

Il est exact que sur Internet, les plus belles choses au monde côtoient les pires, en particulier les commentaires inappropriés. Afin d’éviter un déchaînement de passions et de ne pas gêner le parcours des internautes, il faut disposer d’un service de modération capable de faire respecter la liberté d’expression de chacun. La modération consiste à gérer l’image en ligne d’un site ou d’un blog en travaillant sur les commentaires afin de conserver, quoi qu’il arrive, une excellente e-réputation. Elle concerne tous les espaces où il est possible de poster des messages publics. On garde en tête que la modération n’a rien à avoir avec la censure. Il faut se référer à une charte, c’est la bible du modérateur, indispensable pour la gestion correcte des commentaires. Cette charte comprend différentes catégories de mots ou d’expressions considérés comme inacceptables. Selon ce document, certains commentaires peuvent être supprimés et d’autres masqués.

L’importance de la modération

Pour la suppression des contenus à risque : Qu’importent le domaine d’activité et la taille de l’organisation, la modération permet de contrôler les commentaires inadaptés, voire de supprimer ceux qui sont à risque. On ne peut pas empêcher les internautes de donner leur avis, mais on peut les maîtriser et réduire les impacts de leurs commentaires négatifs. Ceci s’avère important surtout pour les clients et les prospects qui risquent, après avoir vu des messages susceptibles de choquer, d’être impressionnés de façon négative et l’entreprise peut les perdre, mais surtout, perdre sa crédibilité. Du fait que l’information circule rapidement sur Internet, un mauvais commentaire peut être partagé partout sur le Web en quelques secondes, ce qui aura des conséquences néfastes.

Pour l’amélioration de la confiance : Quand on propose des produits et/ou des services, la confiance est cruciale. Pour faire un achat, il faut que les clients aient confiance en l’entreprise et en ses offres. Toutefois, même si l’entreprise fait le maximum pour satisfaire tout le monde, il y aura toujours des clients mécontents qui laisseront des commentaires néfastes pour l’activité, d’où l’importance de la modération. L’utilité d’un service de modération est de protéger toutes les pages sociales susceptibles de renvoyer une image erronée de l’entreprise et de perdre la confiance des clients.

Quand faut-il supprimer un commentaire ?

Même si la charte guide le travail des modérateurs, il est quand même difficile de savoir quand il faut supprimer un commentaire ou le masquer. En conséquence, ces professionnels doivent faire preuve d’objectivité. Ils travaillent pour le bien de l’entreprise et des internautes. Pour bien modérer, ils doivent garder une certaine convivialité tout en assurant la sécurité de l’entreprise. Toutefois, certains commentaires ne doivent jamais être présents sur les espaces digitaux publics, comme les messages sexistes, racistes, homophobes… Non seulement ces messages vont à l’encontre de la loi, mais ils dérangent également les internautes. Parmi les autres commentaires illégaux à supprimer, il y a les appels à la haine et à la violence, lesquels polluent les pages. Quant aux grossièretés, cela dépend de la charte de modération de l’entreprise. Quoi qu’il en soit, la suppression dépend de chaque entreprise. Un contenu donné est tolérable pour certaines, mais pas pour d’autres. Ainsi, pour les marques de luxe, les commentaires avec un langage trop familier sont supprimés. Tout le monde peut émettre son opinion en ligne, mais cela doit être fait avec politesse, sans vulgarité et sans insultes. Concernant les messages contenant un lien, le modérateur doit vérifier ce dernier pour s’assurer qu’il ne renvoie pas vers un contenu douteux comme la pornographie. Toutefois, les critiques avec un argumentaire ne sont pas à supprimer.

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Tout n’est pas à supprimer

Toute entreprise peut recevoir des critiques et des plaintes de clients, qui prennent la forme de commentaires laissés sur les espaces digitaux publics. Il est exact que leur aspect négatif peut mettre en péril la réputation de l’entreprise, mais l’erreur consiste à les supprimer systématiquement. En effet, le public pensera tout de suite que l’entreprise pratique la censure dans sa modération, ce qui mettra en doute sa crédibilité. Ces commentaires négatifs doivent être vus comme des pistes d’amélioration pour satisfaire encore davantage les clients. C’est une occasion pour se rattraper. Par conséquent, au lieu de les supprimer, il faut y répondre, ce qui montrera que l’entreprise est à l’écoute de ses clients. Cependant, il est préférable de patienter avant de renvoyer une réponse, le risque, en réagissant à chaud, étant d’aggraver la situation. Même si les commentaires sont déplaisants, les règles de politesse restent de mise : bonjour et merci. Ensuite, on exprime notre considération pour la remarque, le désagrément ou la doléance, et on propose de passer par message privé pour le règlement du différend.