Modération de forum

Un forum de discussion est un espace convivial où les internautes peuvent échanger des expériences et des idées, donner leur avis et publier des informations. Vu qu’il s’agit d’un espace participatif, il faut s’assurer de sa propreté, et c’est là que la modération entre en jeu. Un forum bien modéré est un forum qui est sous la gestion d’un service de modération opérationnel 24h/24 et 7j/7. Sa mission est d’accepter, de refuser et de déplacer les publications des internautes. Pour cela, il doit respecter une charte de modération.

L’importance d’un service de modération de forum

On n’y pense pas toujours, mais un forum tient un rôle majeur dans l’optimisation d’un site web. En effet, il s’agit d’un espace dynamique où les internautes peuvent échanger entre eux et communiquer. On peut évoquer différents sujets qui sont souvent catégorisés par thèmes. Les utilisateurs y publient leurs avis et opinion. Certes, ils sont responsables de leurs commentaires, mais l’éditeur du site hébergeant le forum est également responsable de tous les messages postés sur sa plateforme. Ainsi, il doit contrôler toutes les informations diffusées. Au cas où il ne soit pas possible d’assurer ce contrôle à 100 %, un service de modération peut prendre la relève en travaillant jour et nuit.

C’est une véritable économie de temps et l’assurance qu’aucun post douteux, choquant ou risquant de semer le trouble ne soit diffusé. La modération est indispensable pour toute entreprise soucieuse de son e-réputation. Le service est constitué d’une équipe experte dans le filtrage, la surveillance et le contrôle des commentaires. Les modérateurs ont reçu une formation spéciale pour détecter les contenus à risque. Leur principale mission est de supprimer les messages ou les liens qui n’ont pas leur place dans le forum de discussion. Ces derniers sont effacés s’ils transgressent les règles standard d’utilisation du site, s’ils sont susceptibles de conduire à des poursuites judiciaires ou s’ils ne sont pas conformes aux règles de bienséance. Parmi les commentaires à supprimer, il y a les insultes, les propos à caractère raciste et les diffamations sans oublier les messages incitant à la haine et à la violence.

La modération des messages sur les forums avant publication

Pour limiter les abus, les messages sur les forums de discussion sont soumis à modération avant leur publication. Ainsi, certains commentaires sont systématiquement supprimés comme les contenus illégaux, l’atteinte à la vie privée, les discriminations, l’incitation à la haine… Il y a également les informations intentionnellement fausses ou mensongères comme les harcèlements et les diffamations. Notons encore les messages dénués de sens, les obscénités, les vulgarités, les allusions sexuelles, la pornographie… Les autres messages à effacer sont les publicités sauvages (spam), les divulgations de correspondance privée, les contenus porteurs de droits d’auteur dont on n’est pas détenteur ainsi que les messages portant sur la politique et la religion.

De même, il est interdit de pratiquer le flooding (messages répétitifs) ou le trolling (messages susceptibles de créer des polémiques). Ces messages seront tout de suite supprimés, et leurs auteurs risquent d’être bannis pour toujours du forum de discussion. La suppression porte sur l’ensemble du commentaire : titre, corps du texte, pseudo, signature et avatar. Mais il se peut également que le modérateur déplace un message inadapté, hors sujet ou au mauvais endroit dans un autre forum où il a sa place. Précisons encore qu’il a parfaitement le droit de modifier le contenu d’un post pour le rendre plus lisible. Une fois que le commentaire est validé par le modérateur, il est maintenant sous la responsabilité de son auteur. À noter que les internautes peuvent signaler au modérateur n’importe quel message dont l’activation pourrait être réétudiée.

Comment bien modérer les forums de discussion ?

Avant le lancement même d’un forum de discussion, il est essentiel de rédiger au préalable la charte d’utilisation puis de trouver le ton de la modération. Si ce dernier est trop décontracté, il y aura des débordements tôt ou tard, ce qui nuira à la qualité des conversations. Inversement, si le ton est trop énergique, on constatera des mutineries entraînant une mauvaise ambiance en général dans les discussions et une perte de convivialité. Il faut donc trouver le bon ton de modération du forum de discussion.

Ensuite, bien penser à l’insertion d’une mention pour les petits désagréments causés par les utilisateurs malveillants. S’ils écrivent un mot ou une expression qui sort de la charte ou qui peut choquer les autres usagers, il est possible de remplacer ce mot ou expression par des astérisques et de laisser une mention. Toutefois, si toute la phrase s’avère problématique, il convient de la supprimer ainsi que la mention. Par contre, on ajoute « Modéré » ou « Modéré par ». Plus on modère rapidement, plus cette action est efficace.

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Quand faut-il supprimer un message ?

Face à un message hors sujet, agressif, haineux ou hors charte, le modérateur a plusieurs choix, qui dépendent grandement du ton de la modération. Il faut apprendre à graduer les sanctions, de l’avertissement au bannissement, pour éviter de passer pour un méchant. Si un ton décontracté a été adopté, le commentaire concerné est supprimé et un message explicatif est envoyé au commentateur en privé. Si le ton est énergique, il faut effacer le message et avertir ou sanctionner l’utilisateur qui l’a posté.

Cependant, il faut faire attention au détail du commentaire diffusé sur le forum, qui pourrait contenir un trait d’humour que l’on n’aurait pas vu. Pour rester objectif, le modérateur ne doit pas hésiter à discuter avec d’autres personnes. La bonne pratique de modération de forum est le contact par message privé afin de mieux comprendre les internautes outrepassant les règles.

Cela permet de régler une bonne fois pour toutes l’attitude de l’utilisateur turbulent, de l’aider s’il ne comprend pas les réponses ou de lui demander explicitement de contacter le modérateur dans certaines situations. De plus, comprendre l’internaute permet d’éviter les débordements qui sont souvent catastrophiques. Gardons en tête la nécessité d’adapter le comportement en fonction du type d’internaute : l’adolescent est différent d’une personne âgée !