Modération des réseaux sociaux
Gérer une communauté sur les réseaux sociaux n’est pas facile, car ces derniers rendent visibles aux yeux de tous les échanges entre les entreprises et leurs clients. Ainsi, le moindre dérapage pouvant conduire à un bad buzz risque de rendre l’organisation vulnérable. Pour éviter les effets néfastes des mauvais commentaires sur les réseaux sociaux comme Instagram, Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn…, la solution est la modération.
Qu’est-ce que l’on entend par modération des réseaux sociaux ?
La modération des réseaux sociaux consiste à gérer les publications et les réactions des internautes sur un post, un compte, un groupe ou une page. C’est donc le fait de contrôler les conversations sur les médias sociaux. L’objectif est de prendre soin de la communauté de l’entreprise tout en lui donnant des informations qualitatives et fiables, car la moindre erreur entache rapidement des centaines d’appréciations positives. Avec l’utilisation des réseaux sociaux par un grand nombre d’individus, la modération est vite devenue un service rendu plutôt qu’un travail communautaire. D’ailleurs, sur certains sites, cette activité prend d’énormes proportions. À titre d’exemple, sur Facebook, on compte plus de 2 milliards d’utilisateurs, dont 100 millions de faux comptes, des dizaines de photos téléchargées quotidiennement...
C’est dire que la modération sur les réseaux sociaux est un très gros travail qui demande énormément de temps. De plus, même si la loi a déjà averti l’utilisateur qu’il est responsable de ses propos, les plateformes qui les hébergent doivent les modérer. Cela permet également de stabiliser les revenus publicitaires et d’éviter les scandales. La modération de pages, de groupes ou de comptes sur les médias sociaux n’est pas synonyme de censure où l’on ne garderait que les commentaires flatteurs et l’on supprimerait les commentaires négatifs. La modération se veut transparente.
Qui plus est, certains contenus sur les réseaux sociaux peuvent apporter une valeur ajoutée qu’il faut analyser et exploiter.
Les méthodes de modération des réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, la méthode de modération la plus courante est le signalement par les utilisateurs. Ainsi, la communauté a l’impression d’être écoutée quand bien même les demandes seraient nombreuses, qu’il y a peu de retours et que les utilisateurs ne partagent pas tous les mêmes valeurs. À côté de ce type de modération qui catégorise les contenus à problème, il existe des outils de détection automatique traitant une masse de contenus téléchargés. C’est la modération à une échelle supérieure.
Toutefois, selon les sujets traités, l’efficacité de ces outils est relative. Ces logiciels sont capables d’identifier rapidement les images violant les conditions d’utilisation. Aussi cherchent-ils des images contenant une grande proportion de couleur de peau, indicateur de nudité, et y associent-ils les métadonnées ainsi que les hashtags pour la compréhension du contexte. Puis, ils analysent les comptes des utilisateurs afin de mettre en avant les comportements inappropriés. Cependant, ces logiciels sont imparfaits, car il y a plusieurs faux positifs détectés sollicitant une intervention humaine.
Les controverses concernent surtout les nudités acceptées socialement. Pour la régulation des internautes, les modérateurs s’occupent de la valorisation de la plateforme tout en faisant accepter les pratiques de la modération en interne et en externe.
Les règles de modération
- Tout n’est pas destiné à disparaître : La solution de facilité face à de mauvais commentaires est de les supprimer, mais ce n’est pas toujours une bonne idée. En effet, le commentateur sera insatisfait, se sentira incompris et risque de revenir pour le faire savoir. Un commentaire supprimé laisse toujours des traces, ce qui met en doute la crédibilité de l’entreprise tout en montrant son manque de transparence. Un commentaire peu élogieux représente une occasion de reconquérir la personne mécontente et de montrer que l’entreprise est transparente et reste à l’écoute. Toutefois, les insultes (avec justification), les messages à caractère pornographique (sans justification) et l’autopromotion (profiter de la visibilité de l’entreprise pour mettre en avant son activité) sont à supprimer sans état d’âme.
- L’art de répondre : Pour bien prendre en charge les commentaires négatifs, notre conseil est d’y répondre le plus vite possible. De la sorte, l’entreprise prouve qu’elle est à l’écoute et qu’il y a de vraies personnes derrière les réseaux sociaux. Mais la réponse doit être bien réfléchie en ce qui concerne la raison du message et la manière de résoudre le problème. La règle est de dire « Bonjour », de remercier l’internaute pour son commentaire, de s’excuser du désagrément, d’annoncer la prise en compte de la remarque et de proposer une discussion en message privé.
C’est quoi un modérateur sur les réseaux sociaux ?
Le modérateur est le médiateur entre les marques et les clients. Il est toujours à l’écoute et constamment présent afin de répondre à toutes les questions de la communauté, et ce, dans un français irréprochable pour assurer la crédibilité et le sérieux de l’entreprise. Son but est de protéger la communauté et l’image de marque de l’entreprise sur les réseaux sociaux. En effet, il modère les commentaires pouvant porter atteinte aux abonnés et à l’organisation tout en respectant l’exactitude des faits lorsqu’il répond aux diffamations.
Il a ainsi la faculté de bannir ou de bloquer les utilisateurs qui ne respectent pas les règles ainsi que ceux qui sont agressifs, violents, racistes, xénophobes, injurieux, offensants et insultants envers la marque et les autres abonnés. Précisons encore qu’il n’est pas là pour censurer ni pour restreindre la liberté d’expression de chacun.
Tout le monde peut poster des commentaires, mais il faut respecter les règles de bienséance de la plateforme. Sur les réseaux sociaux, il est compliqué d’avoir le contrôle de tout ce qui est dit, et c’est pour cette raison que le modérateur doit être très réactif et répondre en moins de 24 heures afin de filtrer rapidement les informations sur les pages, les comptes et les groupes.
C’est grâce à cette veille permanente qu’il peut toujours garantir à l’entreprise des contenus de qualité. De plus, cette grande réactivité permet de créer un vrai lien de proximité avec les clients. Grâce au modérateur, l’entreprise communique plus rapidement et plus facilement avec ces derniers.
