Modération de commentaires de blogs

Quand on tient un blog, cela fait toujours plaisir de recevoir des commentaires. On les espère tellement, mais il arrive que certains avis ébranlent. Ils peuvent être véhéments, inintéressants, incompréhensibles, à vocation commerciale… Face à ce genre de situation, certaines mesures doivent être prises par l’administrateur du blog. Voyons en détail les différents commentaires qui existent ainsi que leur gestion.

Pour l’amélioration de la confiance : Quand on propose des produits et/ou des services, la confiance est cruciale. Pour faire un achat, il faut que les clients aient confiance en l’entreprise et en ses offres. Toutefois, même si l’entreprise fait le maximum pour satisfaire tout le monde, il y aura toujours des clients mécontents qui laisseront des commentaires néfastes pour l’activité, d’où l’importance de la modération. L’utilité d’un service de modération est de protéger toutes les pages sociales susceptibles de renvoyer une image erronée de l’entreprise et de perdre la confiance des clients.

• Les commentaires neutres : Ils ne sont ni critiques ni enthousiastes. On peut les laisser tels quels sans y apporter de réponse. Néanmoins, si la situation s’avère récurrente, il est possible d’annoncer sur le blog le type de commentaire souhaité. Ainsi, quand on reçoit des avis sans intérêt, on peut les supprimer sans que les commentateurs soient déçus puisqu’ils ne respectent pas les consignes et ont déjà été prévenus.
• Les commentaires négatifs : Ils sont délicats à gérer parce qu’ils influent de manière négative sur la réputation en ligne. Si le commentaire est justifié, l’administrateur y répond tout en s’excusant. Il faut que cette réponse soit bien visible pour prouver que les avis des utilisateurs sont pris en compte. Ensuite, il est possible d’envoyer un message privé au commentateur pour lui offrir un geste commercial. Si le commentaire n’est pas justifié, on ne le supprime pas, au contraire, on y répond en invitant l’auteur à prendre contact par message privé pour essayer d’en savoir davantage. Si le commentaire est injurieux, on modère. Pour ne pas envenimer la situation, il est conseillé de contacter son auteur en privé et de dire que l’échange est ouvert, mais à condition que chacun se montre respectueux.
• Les commentaires à vocation commerciale : Ils sont fréquents et déstabilisants, surtout s’ils sont faits par les concurrents. Si ces commentaires n’ont rien à avoir avec l’offre ou l’activité, on les supprime, de même que ceux d’un concurrent qui marche sur nos plates-bandes de manière inappropriée. S’il s’agit d’un concurrent qui profite intelligemment de la situation pour faire la promotion de ses contenus ou de son activité, le commentaire est conservé, car il enrichit le blog par sa valeur ajoutée.
• Les trolls et les spams : Ces derniers sont à supprimer sans hésiter. Pour les reconnaître, il suffit de regarder qui sont les émetteurs des commentaires, qui sont souvent douteux. De plus, les avis ne sont pas rédigés dans notre langue, ils ne veulent souvent rien dire et n’ont en général aucun rapport avec le blog ou les articles. Les trolls prennent la forme de commentaires cherchant à créer des conflits, à manipuler les internautes ou à provoquer des polémiques.
• Les commentaires illégaux : Qu’importe le sujet du blog, certains commentaires ne doivent jamais être mis en ligne comme les messages diffamatoires, racistes ainsi que les incitations à la haine et à la violence. Il faut avoir une copie du commentaire avec la date du post ainsi que l’email et l’IP de l’auteur et envoyer le tout à ce dernier pour le prévenir de la suppression de son message tout en l’avertissant des mesures qui seront prises à son encontre s’il postait à nouveau de tels commentaires sur le blog.
• Les commentaires positifs : Ils sont à valider, car c’est la preuve que les internautes apprécient notre travail. On peut rebondir sur ces commentaires en ajoutant plus d’informations. D’ailleurs, cela devrait ouvrir le dialogue avec leurs auteurs. En panne d’inspiration ? Il est toujours possible de remercier tout simplement. Cela fait toujours plaisir tout en créant une ambiance favorable aux échanges.